Contratar Community Manager


¿Cómo contratar Community Manager? ¿Cómo puede un Community Manager externo ayudar a una empresa? ¿Puede un Gestor de Redes Sociales ayudarme a vender más?

Son preguntas que se plantean algunos empresarios que están convencidos de que la presencia en las redes sociales es beneficiosa y necesaria para las empresas. Sin embargo, no se deben confundir dos cosas: que las redes sociales sean beneficiosas para una empresa no es lo mismo a que una empresa vaya a vender mucho desde las redes sociales.

Es posible vender desde las redes sociales, pero no es una tarea sencilla. Un usuario no entra en su perfil social de Facebook para hacer compras. Quiere ver publicaciones que le interesen: “cosas” que hayan publicado sus amigos, noticias, chistes, opiniones, publicaciones de una marca que le gusta… Es en este último apartado en el que encaja lo que publican las empresas en redes sociales.

Contratar Community Manager

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Contratar Community Manager puede resultar decepcionante si piensas que vas a realizar infinidad de ventas directas a partir de las publicaciones en los perfiles sociales. Aunque estés invirtiendo en publicidad, es muy posible que no consigas los resultados en ventas esperados (si ese es tu único objetivo).

La presencia en redes sociales de una empresa/institución debe estar más orientada hacia:

  • La construcción de una marca
  • La promoción (que no es lo mismo que la venta) de los productos o servicios que ofrece
  • La comunicación con los clientes o seguidores. En esta comunicación se debería incluir la información (artículos) que puede interesar al público objetivo.

Muchas empresas deciden gestionar sus redes sociales. Algunas lo hacen realmente bien: tienen una comunidad de seguidores que podrían ser sus clientes en alguna ocasión. Los miembros de esta comunidad están interesados en las publicaciones e incluso, participan en las conversaciones y comparten los contenidos.

Otras empresas que gestionan sus redes sociales lo dejan a los pocos meses. O publican de forma esporádica porque nunca tienen tiempo. Hay muchos casos de perfiles corporativos abandonados en las redes sociales. En este artículo que titulé “Cementerio en las redes sociales” analizo las causas por las que muchas personas y empresas se desilusionan con las redes sociales.

El efecto que produce un perfil abandonado de una empresa es de dejadez. Es preferible eliminarlo a mantenerlo con telarañas.

En otras ocasiones, hay empresas que realizan un esfuerzo considerable en elaborar publicaciones y mantener un buen ritmo de contacto con sus seguidores. Sin embargo, el alcance que consiguen es muy escaso. No trabajan con la suficiente constancia las tareas para aumentar el número de seguidores en redes sociales.

Si quieres que tu empresa se mueva en el mundo online como un pez en el agua, necesitas una persona formada. Llevar las redes sociales de una empresa es un trabajo que exige tener conocimientos y dominar unas habilidades y herramientas determinadas. También es necesaria una actualización continua en los conocimientos y herramientas, ya que se trata de una actividad que está evolucionando constantemente.

Las empresas grandes incorporan a personal cualificado para desempeñar esta función. Las empresas medianas y pequeñas tienen la posibilidad de contratar Community Manager externo o autónomo.

Contratar Community Manager: ¿Qué tipos de CM existen?

A la hora de contratar community Manager, hay que tener en cuenta que no son todos iguales. Hay diferentes tipos de Gestores de Redes Sociales:

Community Manager Freelance

Una vez que el cliente ha aceptado su propuesta, diseña con él la estrategia de comunicación y el plan de acción. Se encarga de hacer las publicaciones y de hacer crecer los seguidores de los perfiles sociales en función del público objetivo.

De forma periódica, habitualmente un mes, realiza un informe con la actividad en las redes sociales.

Community Manager Analista

Estudia las necesidades de la empresa para definir los medios digitales y redes sociales que son más adecuados. Realiza un análisis de todas las plataformas digitales disponibles para que la empresa se relacione con su público objetivo en los canales ideales.

Community Manager Estratega

Interviene en todas las tareas relacionadas con el marketing de redes sociales: define la estrategia de social media, crea los contenidos y estructura el plan de acción. Analiza los resultados en función de la estrategia adoptada y la redefine si es necesario.  De forma esquemática, las funciones del CM estratega son las siguientes:

  • Definición de la estrategia a seguir en redes sociales
  • Establecimiento del plan de acción
  • Implementación de la estrategia en social media
  • Evaluación de resultados y redefinición de la estrategia

Community Manager In-house

Es una figura muy habitual dentro de las empresas que quieren estar presentes en las redes sociales.

Como cualquier tarea más dentro de la empresa, se señala a un empleado como responsable de mantener las redes sociales de la empresa. Suele ser una tarea más para esta persona. Y la desempeña con mayor o menor acierto en función del tiempo disponible.

Community Manager Activador

Su función básica es la de generar diálogo con los seguidores. Es una figura clave en las redes sociales de grandes empresas y entidades públicas. Es muy conocido el caso del Community Manager de la Policía, Carlos Fernández Guerra. Utilizaba un lenguaje directo hacia los usuarios, sin olvidar el humor y la responsabilidad de sus publicaciones.

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Contratar Community Manager: Funciones y trabajo de un CM

¿Qué funciones debe desempeñar habitualmente un gestor de redes sociales, tanto si es externo como in-house?

Creación de publicaciones para las redes sociales

El Community Manager debe contar con un plan de publicaciones. Tendrá programados los contenidos que va a compartir con su comunidad.

Los tipos de publicaciones en redes sociales pueden incluir:

  • fotografías
  • vídeos
  • infografías
  • noticias relacionadas con nuestra temática
  • noticias locales de interés
  • consejos
  • eventos de nuestro sector
  • contenido de carácter comercial (promociones, ofertas…)

Uno de los errores que cometen las empresas en redes sociales, consiste en hablar demasiado de ellas mismas.  Está claro que las empresas quieren aprovechar el potencial del social media para mostrar sus productos y servicios. Quieren llegar a más personas a través de un canal muy dinámico. Pero no hay que abusar de la autopromoción.

Los contenidos que suelen generar más interacción son los pequeños vídeos y las infografías. Las infografías son imágenes alargadas (de unos 800*2000) que muestran un contenido de forma estructurada.

Otro error habitual que cometen algunas empresas es compartir el mismo contenido en todas las redes sociales.  Un consejo que funciona bien consiste en vigilar las publicaciones de la competencia y ver qué tipo de publicaciones les está funcionando mejor. No sabremos cuáles están generando más tráfico hacia su web, pero sí las que estén provocando una mayor interacción en el público.

Gestión de la comunidad social

El Community Manager tiene que estar pendiente de la comunidad de seguidores. Atenderá las preguntas tratando de solucionar las dudas que surjan. Si se trata de una queja de tipo personal por un producto, el CM procurará dirigir al cliente hacia el servicio de atención al cliente offline.

Revisará las menciones de la marca y los comentarios que haga la audiencia. Si fuera necesario, ejercerá de moderador entre usuarios.

Responderá con extremo cuidado  a comentarios negativos, para evitar la creación de una crisis en las redes sociales.

Dinamizar las redes sociales

Un Community Manager debe ser capaz de mantener el interés de la audiencia. De esta manera, logrará que la marca vaya calando en los seguidores.

Si los contenidos compartidos no ayudan y entretienen a los usuarios, la empresa pasará desapercibida en las redes.

Creación de contenidos para el blog corporativo

En la actualidad, existen pocas empresas que no dispongan de una página web. Aunque sea muy básica (Páginas Amarillas Wix) o permita algunas funcionalidades más con plataformas gratuitas como Blogger y WordPress.com. El siguiente paso sería disponer de un CMS con todas las funcionalidades como WordPress.org o Joomla. Personalmente, recomiendo utilizar WordPress.org.

Una función habitual de un Community Manager es la de crear contenidos en el blog de una empresa. Si quiere evitar que el blog corporativo sea aburrido, tendrá que realizar un esfuerzo en la redacción de los artículos. La mejor manera de aprender a escribir artículos es… escribiendo muchos artículos.

Estar pendiente de los trends y aprovecharlos

El gestor de una cuenta de Twitter corporativa tiene que estar pendiente de los hashtags más populares del momento. SI encuentra alguno que esté relacionado con la temática del perfil social, tiene una oportunidad para llegar a nuevas personas.

Hay que ser cuidadoso en la utilización de hashtags. No vale todo. Si intentamos utilizar algún hashtag popular y la audiencia interpreta que lo estamos aprovechando sólo destacar, recibiremos muchas críticas. La imagen de la marca podría sufrir un deterioro.

Monitorizar las cuentas sociales

A la hora de contratar Community Manager, hay que valorar qué tipo de monitorización va a ofrecer. Lo habitual es que se haga un seguimiento de unos indicadores clave:

  • número de seguidores
  • número de suscriptores
  • alcance de las publicaciones
  • nivel de interacción
  • cantidad de RT en Twitter
  • número de “me gusta” en Facebook
  • veces que han compartido las publicaciones
  • comentarios recibidos (positivos o negativos)
  • número de listas de Twitter en las que nos han incluido…

El gestor de redes sociales fijará las estrategias a seguir en base a los objetivos marcados. Según sean los resultados que se consigan, modificará las estrategias.

Los resultados se mostrarán de forma periódica (normalmente un mes) en un informe con la actividad de las redes sociales.

Habilidades de un Community manager

Contratar Community Manager: habilidades requeridas para un CM

Antes de contratar Community Manager hay que saber cuáles son las habilidades que se requieren para desempeñar la tarea de la mejor forma posible. Se pueden sintetizar en las siguientes habilidades:

Sabe que las redes sociales sirven para captar clientes potenciales

Las ventas que se pueden conseguir de forma directa en las redes sociales suelen ser escasas. Un CM debe saber (y también trasmitir) que la función principal de las redes es otra: la captación de público que pueda estar interesado en nuestra marca.

A partir de la captación del público objetivo, se podrán lograr ventas fuera de las redes sociales. El lugar más adecuado para conseguir ventas de productos o servicios es en la página web o en el local físico de la empresa.

Define perfectamente al público objetivo

Es fundamental que el Community Manager tenga definido al público objetivo con una gran precisión. Esta habilidad es especialmente importante a la hora de definir las campañas de publicidad en redes sociales. Si no se apunta bien al segmento de población que queremos alcanzar, la publicidad no será eficaz y se malgastarán los recursos.

Es creativo

Un gestor de redes sociales debe aplicar ciertas dosis de creatividad para que las publicaciones destaquen. No se trata de sorprender siempre en todas las publicaciones, es suficiente con no hacer lo mismo que todos los demás.

Las marcas mantienen una competencia enorme en las redes sociales. Hay multitud de perfiles sociales en cada temática. Sólo conseguiremos que los usuarios nos recuerden si nos diferenciamos en algún aspecto.

Consigue humanizar la marca

Las personas que utilizan las redes sociales quieren tratar con personas. Aunque el perfil social de una marca o empresa no es igual al de una persona, hay que trasmitir que detrás también hay alguien. Que tiene sentido del humor, que no está conforme con las injusticias…

Sin embargo, hay que poner límites a la humanización del perfil social de una empresa. Nunca se debe hablar de política, de fútbol o de una cuestión social delicada. Por ejemplo, salvo que se trate de una marca relacionada con el mundo de los toros, no es recomendable declararse partidario o detractor. Sólo nos traería complicaciones.

Genera valor con las publicaciones

Las publicaciones que realice el Community manager de una empresa tienen que ayudar, orientar, entretener, ilustrar, agradar, informar, compartir…

La gestión de las redes sociales de una marca será eficaz si consigue crear valor para la audiencia. Hay que ser útil de alguna manera a los que nos siguen.

Es capaz de generar confianza en la marca

Una marca no se crea en un día. Es un proceso muy largo. En la actualidad, cualquier empresa puede conseguir que su marca sea reconocida sólo a partir de las redes sociales. Esta posibilidad existe desde hace unos pocos años.

El siguiente paso es conseguir que la marca genere confianza en los consumidores. Para lograr este objetivo, los usuarios de las redes tienen que percibir que existe una comunidad fiel a la marca. Comparten las publicaciones porque se fían de su contenido. Reciben respuestas, en tiempo y forma adecuada, a sus preguntas y comentarios. En otras palabras, se sienten escuchados y respetados.

Sabe trabajar en equipo

Un Community Manager (externo o in-house) tiene que mantener un contacto fluido con el resto de miembros de la empresa. De esta manera, conocerá mejor a la marca y sabrá trasmitirlo en las redes sociales.

En el caso de los gestores de redes sociales externos, es necesario disponer de un contacto inmediato con una persona de la empresa que pueda resolver cualquier duda. Cuando un usuario de una red social plantea una cuestión, entiende que la persona que responde tenga que hacer una consulta. Pero la espera no debe ser muy prolongada para no erosionar la imagen de la marca.

Conoce el funcionamiento de las redes y las mejores herramientas

Como hemos comentado, cada red social funciona de una manera. Para gestionar bien las redes sociales hay que saber cómo moverse dentro de cada una. Los usuarios son diferentes, aunque se solapan.

Existen multitud de herramientas para conseguir un mayor alcance y eficacia en la trasmisión de los mensajes.

Es agradecido

Cada seguidor de una marca en una red social es un posible cliente. Hay que tratarlo como un tesoro.

Un gestor de redes sociales debe mostrar agradecimiento y amabilidad. Es el primer comercial de la empresa. Seguro que conoces bares llenos que tienen al lado un bar vacío o semivacío. ¿Por qué será?

Dedicación, dedicación y dedicación

La labor de un CM requiere mucho tiempo. No consiste sólo preparar las publicaciones.

Para conseguir una comunicación eficaz con los clientes potenciales, es necesario dedicar muchas horas en las redes. Hay que observar a la competencia, estar al tanto de las novedades, aprender cada día y conocer las herramientas específicas de este tipo de trabajo.

Contratar Community Manager. Conclusiones

Si estás pensando en contratar Community Manager, habrás podido comprobar que no es una tarea fácil. La gestión de las redes sociales de una empresa es una labor delicada. Está en juego la imagen de tu empresa.

Es importante estar bien formado y disponer de conocimientos y habilidades específicos.

Cuando un Community Manager conoce bien una marca y lo sabe trasmitir a su audiencia, la empresa tiene mucho terreno ganado.

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