¿Cómo ha surgido la crisis en Volkswagen? ¿Qué tal la han gestionado los responsables de comunicación?
Ayer saltó la noticia: Volkswagen ha cometido un enorme fraude. Dispone de un mecanismo para modificar el comportamiento del motor cuando detecta una prueba de emisiones. Es decir, que cuando la conducción es normal, se salta la normativa medioambiental.
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¿Por qué ha cometido este fraude Volkswagen? Motivo de la crisis en Volkswagen
Fundamentalmente por razones económicas. El coste de producir coches que sean respetuosos con las normativas de emisiones de los distintos países, es superior al coste de un coche que no cumple con las normas. El «mecanismo» para lograr los valores falsos en los controles era un simple programa informático instalado en el ordenador del vehículo.
La gestión de la crisis por parte de Volkswagen está teniendo luces y sombras.
En primer lugar, Volkswagen ha emitido una nota de prensa reconociendo el problema y pidiendo disculpas por haber traicionado a sus clientes.
Dos días después, ha emitido una nueva nota de prensa en la que ofrece más detalles y promete informar a la opinión pública del resultado de sus investigaciones.
Por último, el presidente de Volkswagen, Martin Winterkorn, ha grabado un vídeo que se ha publicado en la página web de la compañía el 23 de septiembre.
En el vídeo no facilita más información. El objetivo del mismo es dar la cara ante la opinión pública y, sobre todo, pedir perdón.
¿Qué tal ha sido la gestión de la crisis en Volkswagen hasta este momento?
En mi opinión, la gestión de la crisis ha sido algo escasa pero aceptable. Reconoce el problema, anuncia una investigación y, sobre todo, pide disculpas por causar perjuicios a sus clientes.
¿Y cuál ha sido el fallo en la gestión de la crisis en Volkswagen?
El principal fallo ha estado en la comunicación a través de las redes sociales. Si miramos el timeline de @Volkswagen, vemos que la primera mención a la crisis es la del vídeo del presidente. De las dos notas anteriores, ni rastro.
Pero es todavía peor en los perfiles de Volkswagen de Estados Unidos y de España. En ninguna de las dos se comenta nada al respecto.
Perfil de Volkswagen España, @VW_es :
Perfil de Volkswagen USA, @VW :
He sacado las tres fotos de los perfiles en un intervalo de breves segundos.
Si pretenden reconocer un problema y mostrar que tienen intención de resolverlo cuanto antes, están fallando en su estrategia de comunicación.
Hay dos posibilidades en relación a los Community Managers de Volkswagen USA y España:
- Han recibido instrucciones de ignorar la noticia.
- Están «aterrorizados».
La primera alternativa sería un tremendo fallo de comunicación. La segunda me parece incomprensible, después de haber pasado bastantes horas desde que saltó la noticia a los medios de comunicación.
No pueden eludir el problema.
¿Por qué se empeñan algunos responsables en ignorar los hechos?
¿Cuál es tu opinión?
¿Están gestionando correctamente la crisis desde la empresa alemana?
¿Qué nota les pones a los Community Managers de Volkswagen?
NOTA POSTERIOR: El presidente ejecutivo del Grupo Volkswagen, Martin Winterkorn, ha dimitido dos días y medio después de saltar la noticia a los medios de información.
ACTUALIZACIONES de la crisis en Volkswagen
20 de noviembre de 2016
La noticia sobre el escándalo en las emisiones de Volkswagen sucedió hace más de un año. Desde aquel momento, la compañía ha sufrido un deterioro importante en sus cuentas y en su reputación.
Después de un año, la empresa alemana ha presentado un plan de ajuste en el empleo para equilibrar sus costes. El Dieselgate va a suponer a la compañía un desembolso de unos 18.200 millones de euros. El escándalo en las emisiones afectó a 11 millones de vehículos diesel en todo el mundo.
Los recortes de personal afectarán a las fábricas de Alemania, Argentina y Brasil, principalmente. No se tratará de despidos, sino de amortizaciones de puestos de trabajo, reducciones de contrataciones temporales y jubilaciones anticipadas.
17 de enero de 2017
Para evitar ser detenidos y ser extraditados a Estados Unidos, varios ejecutivos de VW no podrán salir de Alemania.
26 de agosto de 2017
Un ingeniero de Volkswagen, a prisión por el trucaje de motores. Sentencia de un tribunal de Detroit.
Otra consecuencia interna que ha tenido la crisis en Volkswagen, ha sido una una nueva definición del Plan de Crisis en redes sociales. No tengo ninguna constancia de que lo hayan hecho, pero seguro que lo han llevado a cabo.
Es imposible que, en caso de una crisis similar, volvieran a actuar de la misma manera. Como has visto en la primera parte del artículo, la comunicación de la compañía fue mejorable. Especialmente a través de los perfiles sociales de Volkswagen en España y Estados Unidos.
También estoy seguro de que la empresa ha tomado las medidas oportunas para vigilar y cuidar su reputación online. Cada día es más importante lograr que la imagen que los usuarios de Internet perciben de tu empresa, se ajuste a la realidad. Unos pocos comentarios negativos en foros, etc. pueden arruinar la reputación en Internet de cualquier empresa.
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Excelente artículo y el seguimiento que le han dado, precisamente este tema está siendo ejemplo en diferentes cursos y conferencias acerca del manejo de redes sociales, ya que la reputación de la marca depende de lo que se diga y como se maneje la información. Considero que las personas lo que más valoran es la honestidad, y así hay que tratarles, ya sea en persona o en medios, recibirán las buenas y malas noticias como deben ser, pero con respeto a tu marca por dirigirse con honestidad.