Las redes sociales facilitan a los hoteles el acercamiento a sus clientes y la mejora de la reputación online de su marca. Sin embargo, en muchas ocasiones se encuentran infrautilizadas. ¿Cuáles son las mejores prácticas en redes sociales para hoteles?

Un estudio realizado por SocialVane llegó a la conclusión de que los hoteles con mejor reputación online obtienen mayores beneficios en relación a su número de empleados. Los beneficios económicos dependen directamente de los comentarios que realizan los usuarios en las redes sociales y los portales de opinión.

El negocio de los establecimientos hoteleros se puede promocionar a través de las redes sociales generalistas y de portales de opinión específicos del turismo. Este segundo tipo de plataformas es muy importante por las opiniones que emiten los usuarios. La utilización de los dos tipos de aplicaciones se irá comentando a lo largo del artículo.

En el artículo, comenzaré con una exposición sobre el turismo en los social media. A continuación, me centraré en las ventajas, errores y consejos en la utilización de redes sociales para hoteles.

1- Importancia de las Redes Sociales en el Turismo

La industria turística depende cada vez más del medio digital. Los consumidores utilizan Internet y el social media para planificar los viajes, mientras están en el lugar de destino y cuando regresan de sus vacaciones. Las opiniones que emiten son muy valoradas por el resto de usuarios.

Los viajeros actuales utilizan sus smartphones para estar en contacto con su familia, los amigos y sus conocidos de las redes sociales. Algunas de las tareas que se llevan a cabo con los teléfonos móviles durante los viajes son: consultar el pronóstico del tiempo, leer recomendaciones de restaurantes, consultar mapas, revisar el correo eléctrónico y mantener el contacto a través de los diferentes social media.

A los viajeros les gusta compartir las experiencias que están viviendo en el momento que ocurren. Las redes sociales son el medio ideal para mostrar sus fotografías y vídeos.

Internet es la fuente principal de información turística que utilizan los viajeros para planificar sus viajes. También es la herramienta favorita para comparar precios y contratar los servicios.

Cada vez es más importante la presencia en Google my Business. Esta función del mayor buscador ofrece la posibilidad de aparecer en Google Maps. Los usuarios tienen la posibilidad de dejar sus reseñas valorando su experiencia en el hotel.

Sin embargo, las reseñas que algunos usuarios escriben en Google Maps no son reales. En ocasiones se trata de ex-empleados o de alguien de la competencia que quiere perjudicar a un establecimiento.

Para que un hotel se pueda defender de las reseñas falsas en Google, existe la posibilidad de comprar reseñas en Google. En muchas ocasiones, es la única forma de compensar los ataques injustos, ya que Google solo elimina las reseñas en casos muy extremos (injurias, insultos…)

Cuando comenzaron las plataformas de ventas en Internet en los años 90, en el sector de los alojamientos turísticos nadie les prestó demasiada atención. Sin embargo, las OTAs (Online Travel Agencies) vieron el nicho de negocio y lo controlaron. Los hoteles llevan años tratando de recuperar el terreno perdido.

Las redes sociales han nacido hace unos años, y ahora están en su periodo de expansión. Es el momento de aprovecharlas en el negocio hotelero antes de que vuelva a ser demasiado tarde.

La mejor publicidad que existe para cualquier negocio es el boca a boca. Las plataformas sociales son un instrumento que multiplica exponencialmente el boca a boca. Las redes son un nuevo canal que complementa a los demás canales de comunicación y venta.

2- Diseño de la estrategia de social media en hoteles

Hay una pregunta importante que nos debemos hacer si queremos que nuestro hotel tenga una presencia efectiva en las redes sociales:

¿Qué tipo de información tenemos que ofrecer para que un usuario online se haga seguidor de nuestro hotel?

¿Por qué alguien va a estar interesado en seguirnos?

Puntos clave para elaborar una estrategia de redes sociales en un hotel:

1. Definición de los objetivos que se pretenden al tener presencia en las redes sociales. No es suficiente con tener unos objetivos amplios, hay que concretarlos.
2. Análisis de las distintos canales de social media disponibles y elección de las redes sociales más adecuadas para  nuestro negocio.
3. El plan de marketing de social media debe estar perfectamente integrado en el plan de marketing general. No pueden existir incoherencias entre los mismos. En este artículo está descrita una guía para elaborar un plan de marketing.
4. Conocer con precisión al público objetivo. La estrategia en social media del hotel se centrará en la calidad y no en la cantidad. No se trata de conseguir un gran número de visitantes en la web, hay que atraer a clientes que estén verdaderamente interesados en utilizar los servicios del establecimiento.
5. Generación de contenidos interesantes que aporten valor a nuestros seguidores.
6. El objetivo final de la estrategia de social media para un hotel debe centrarse en conectar al establecimiento hotelero con personas. Se trata de construir poco a poco una comunidad.
7. Es muy recomendable incluir un blog en la página web.Se pueden tratar temas diversos relacionados con gastronomía, celebración de bodas, turismo en la zona, consejos en viajes, información sobre festivales culturales, actividades que se pueden realizar en los alrededores del hotel, excursiones para niños, etc. Las publicaciones en el blog son interesantes por lo siguiente:
   1. Ayudan en el posicionamiento SEO porque enriquecen nuestra página web con contenido relacionado con nuestra actividad.
   2. Son un material excelente para compartir en las redes sociales. En el caso de publicaciones evergreen (atemporales), los podemos utilizar en muchas ocasiones.
   3. Ofrecen un contenido útil para nuestros posibles clientes.

Una buena idea para disponer de nuevos temas para el blog del hotel es preguntarles a los huéspedes. Además de dar a conocer el blog a nuestros clientes, conseguimos que nos cuenten cuáles son los temas que más les interesan.

Para profundizar en el tema relativo a los blogs de empresa, sugiero leer este artículo con las razones por las que un blog de empresa no funciona y que incluye algunos consejos prácticos.

3- Errores que debe evitar un hotel en las redes sociales.

1. Dar de alta perfiles y no utilizarlos. Es más habitual de lo que parece. La impresión que produce es muy negativa.
2. Compartir exclusivamente información propia. Los usuarios no quieren publicidad. Desean información relevante para ellos. La inclusión prudente de promociones y ofertas es beneficiosa para ambas partes. Sin embargo, si se llega al abuso, provoca rechazo.
3. Publicar fotos de mala calidad. Cuanta más calidad tengan las fotos que se compartan en las publicaciones, mejor. Un establecimiento hotelero vende comodidad, eficacia, distinción… Una foto hecha de cualquier manera no trasmite esas sensaciones.
4. No ser constante en las publicaciones. Los huecos en los timeline de los perfiles sociales demuestran poco interés por parte de los responsables..
5. No aprovechar las fortalezas del hotel. Como todo negocio, cada hotel tiene sus puntos fuertes: ubicación, instalaciones, servicios… Si no somos capaces de rentabilizarlos cuando hacemos publicaciones en las redes sociales, estaremos desperdiciando gran parte de nuestro potencial.
6. Utilizar un tipo de lenguaje poco adecuado con el público objetivo del hotel.

En este último punto existe una polémica en relación al lenguaje que se emplea en las redes sociales de empresas. El lenguaje que se utiliza normalmente en las redes sociales es muy directo y suele utilizar el tuteo. Sin embargo, en los demás canales de comunicación que utiliza el hotel el trato es de «usted». Hay un problema de incoherencia difícil de resolver.

Imaginemos que una persona es seguidora de un hotel en Twitter. En ese perfil se hace una propuesta desenfadada para pasar un fin de semana. El usuario tiene una duda y llama por teléfono. La persona que responde utiliza un lenguaje mucho más formal para atenderle. La magia generada en la red social se ha roto.

Si los canales de comunicación deben ser coherentes, ¿cómo solucionamos estas diferencias?

4- Ventajas que ofrecen las redes sociales para hoteles

1. Aumentan la visibilidad del establecimiento en Internet. Las redes sociales pueden ser una fuente de tráfico muy considerable para la página web del hotel. El aumento de tráfico en la página web llevará a un aumento en las reservas online.
2. Facilitan la difusión de promociones. Las ofertas y descuentos promocionales pueden llegar a más clientes potenciales. También se aumenta la visibilidad de los servicios ofrecidos en el hotel: actividades, restaurante, cafetería, tiendas, etc.
3. Refuerzan la imagen y reputación del establecimiento.
4. Tienen un coste reducido en comparación con otras acciones de marketing. Ya sea mediante una persona del equipo debidamente formada o con un consultor de marketing online. La publicidad en las redes sociales es asequible y permite una segmentación muy precisa.
5. Facilitan una comunicación muy fluida con los clientes. Es una ventaja muy interesante a la hora de hacer promociones con ofertas de última hora.
6. Establecen un canal de atención al cliente muy eficaz para conocer las opiniones de los clientes. También permiten una respuesta casi inmediata a las quejas y sugerencias que se reciban.
7. Ayudan al posicionamiento SEO de la página del hotel. Google valora en gran medida el tráfico entrante desde las redes sociales. Es una señal inequívoca del interés que despierta una página en el público.
8. Sirven para dar al establecimiento un carácter más humano, porque participa en conversaciones con los demás usuarios.
9. Permiten la interacción con potenciales clientes.
10. Facilitan la utilización de técnicas up-selling y cross-selling. Por ejemplo, en el caso del up-selling, si un cliente conoce a través de nuestras publicaciones en redes sociales la existencia de un producto superior, cuando haga su reserva es más fácil que consigamos esa venta adicional.
11. Cuando somos activos en las redes sociales estamos mejor informados de las tendencias en el sector.

5- Redes sociales para hoteles: consejos

1. Anima a tus huéspedes actuales a compartir fotos y vídeos de su estancia en las comunidades sociales. Son especialmente interesantes Facebook y Panoramio. Esta última está unida a Google Maps.
2. Localiza a los influencers de la ciudad y del sector. Establece contacto con ellos.
3. Escoge una foto de portada espectacular para la imagen principal en los perfiles sociales. Se puede variar según las estaciones del año para hacer más atractivo el perfil.
4. Facilita el uso de las redes sociales en el establecimiento. Una red WIFI gratuita y que funcione con calidad es muy recomendable. Hay que estar pendientes de las subvenciones que ofrecen los organismos públicos para este tipo de instalaciones. ¿Cómo podemos estar pendientes?, creando una alerta en Google: «subvenciones wifi hoteles».
5. No centrarse en la autopromoción, las redes sociales son un medio para compartir contenidos de interés que aporten valor a los demás usuarios. No deben confundirse con canales de publicidad.
6. Responde a todos los mensajes que recibas en las redes. Sobre todo a los negativos. Aprende de los errores.
7. Utiliza un gran número de fotografías en las publicaciones de Facebook. El album de fotos de Facebook es el lugar que van a mirar los usuarios antes de entrar en nuestra web. Cuando vamos a ir a un sitio nos gusta ver cómo va a ser.
8. Crea un vínculo estrecho con el entorno del establecimiento hotelero. Es importante que la estrategia del hotel en las redes sociales lo relacione con la ciudad o el entorno (si es un paraje natural) en los que está ubicado.
9. Comparte información de calidad. Los seguidores de las redes sociales no quieren perder el tiempo. Si no despiertas su curiosidad con material interesante, no te leerán, no te seguirán o dejarán de seguirte.
10. Emplea hashtags con referencia a las atracciones turísticas de tu localidad. Los viajeros suelen hacer búsquedas basadas en estos hashtags.
11. Anima a los clientes a compartir su opinión en sitios de recomendaciones como TripAdvisor y Yelp. Responde a los comentarios y mantén actualizados los perfiles en estos sitios.
12. Sé sincero en las redes sociales. Los usuarios detectarán cualquier diferencia entre las publicaciones y la realidad.
13. Utiliza concursos para promocionar el establecimiento. Por ejemplo, una noche de hotel gratis para la mejor foto del mes puede generar un gran volumen de tráfico a la página web.
14. Dar de alta el restaurante y cafetería del hotel en Foursquare.
15. Ofrecer rebajas a los clientes que acrediten ser influencers en redes sociales y publiquen durante su estancia.Un ejemplo de este tipo de promoción es un hotel en Estocolmo .  Esta era la tabla de descuentos que ofrecía para Instagram y Facebook:
16. Utiliza la red social Minube. En esta red los usuarios pueden buscar ideas para viajes, planificar y reservar la habitación del hotel, compartir fotos y escribir sus opiniones.
17. El uso del social media marketing no funciona igual para todos los establecimientos. Podemos distinguir tres casos diferentes:
    1. En hoteles muy «especiales» que están en otro nivel tecnológico y en los establecimientos de gran lujo funciona muy bien.
    2. En los clásicos también funciona el social media, pero de forma más moderada.
    3. Cuando se trata de establecimientos económicos, funcionan las ofertas especiales, pero las relaciones con los usuarios se establecen a corto plazo.

6- Gestión de las redes sociales para hoteles

A la hora de gestionar las distintas plataformas sociales, hay que tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Teniendo en cuenta la importancia que están acaparando las redes sociales en los establecimientos turísticos, es necesario realizar una inversión para rentabilizar estos canales. No basta con tener una página web algo anticuada y unos perfiles en los que se publique algún contenido «de vez en cuando».
• Es necesario disponer de la figura del Community Manager. Puede tratarse de personal interno del hotel que disponga de tiempo suficiente para realizar esta labor o de un Community Manager externo. Lo importante es que sea una persona formada para gestionar las redes sociales y que reúna las siguientes características:
  • Capacidad de comunicación
  • Dedicación
  • Capacidad de organización
  • Experiencia en analítica online
  • Capacidad de decisión
  • Moderación
  • Empatía
  • Creativo
  • Responsable
  • Tecnológico
  • Buen redactor
• La persona que se dedique a esta actividad debería tener cierta autonomía. Si existe un filtro para aprobar todo lo que se publica, se pierde la frescura necesaria que esperan los usuarios. Con un control excesivo, se pierde la creatividad y el canal se convierte en algo aburrido para los usuarios.
• Para conseguir que el Community Manager tenga el grado de autonomía necesario, es necesario establecer un marco de actuación claro.
• ¿Cómo medimos el retorno de la inversión? Por un lado, tenemos una serie de datos directos: número de interacciones, número de impresiones, número de seguidores… Sin embargo, el verdadero retorno de la inversión en social media por parte de un hotel se obtiene del incremento en el valor de la marca y de los futuros clientes que vendrán de los seguidores sociales.

A modo de conclusión, hay que destacar la importancia que están cobrando las redes sociales para hoteles a la hora de diferenciarse de la competencia. En un sector tan competitivo como el hotelero, hay que disponer de herramientas para destacar por encima de los demás participantes.

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